Le savoir, c’est le pouvoir – surtout dans le monde de la vente. L’information la plus importante pour réussir ? La connaissance du produit.
Selon une étude de Tulip Retail, 83 % des consommateurs B2C pensent qu’ils sont mieux informés que les vendeurs dans les magasins. En B2B, on constate que 79 % des répondants au sondage affirment qu’un(e) commercial(e) bien informé(e) est fondamentale et joue un rôle clé dans le processus de vente.
La connaissance des produits est donc capitale dans n’importe quelle industrie. Avec des consommateurs plus informés que jamais, les commerciaux ont d’autant plus besoin de connaître leur produit sur le bout des doigts.
Devenir un expert du produit avant de devenir un(e) excellent(e) commercial(e) est donc la seule carte à jouer pour l’ensemble de vos équipes commerciales. Mais voilà, comment pouvez-vous former vos représentants commerciaux pour en faire de véritables ambassadeurs et vous assurer qu’ils se souviendront de l’information lorsqu’ils feront une vente ?
La connaissance du produit
Avant de commencer revenons sur quelques basiques.
Que signifie avoir une parfaite connaissance des produits pour un(e) commercial(e)? C’est avoir une compréhension complète du produit qu’ils vendent, connaître ses forces mais aussi ses défauts. Pourquoi la connaissance des produits est-elle nécessaire ? Les commerciaux doivent comprendre les caractéristiques et les avantages d’un produit du point de vue du client, afin d’avoir des conversations plus engageantes aboutissant sur une vente.
Une excellente compréhension du produit permet également aux commerciaux de se sentir plus à l’aise pendant la phase de présentation du produit et de négociation.
La formation: la clé de la connaissance
Vous trouverez ci-dessous des thèmes de formations essentiels pour transformer vos commerciaux en ambassadeurs.
Fournir un service complet au client: résoudre ces problèmes
Les commerciaux doivent être formés dans le but de résoudre n’importe quel problème posé par leur client en un temps record. Cela ne veut pas dire qu’ils doivent avoir la capacité technique de le faire mais au moins avoir une connaissance du produit leur permettant de pouvoir indiquer et trouver le bon contact au sein de leur organisation. Ainsi, pendant cette formation, concentrez-vous sur ces étapes :
- Répondre à des questions courantes comme « Quel est le protocole en cas de panne d’un produit au cours de la première année ? »
- Aider les vendeurs à comprendre les caractéristiques du produit et la façon dont les clients les utilisent. En effet, cela permet une meilleurs compréhension des éventuelles difficultés et problèmes auxquels peuvent être confrontés les clients.
- Donner des exemples et outils afin de leur permettre d’organiser des démonstrations adaptées aux besoins de leurs clients.
- Préparer des documents de procédures clairs permettant aux commerciaux d’identifier rapidement à qui s’adresser pour mieux orienter le client.
Dédiez plus de temps à la pratique
Au cours d’une formation sur les produits, les commerciaux devraient avoir le temps de s’exercer à utiliser le produit ou l’outil. Plus ils utilisent un produit, mieux ils sont équipés pour le vendre.
Vous pouvez ainsi mettre à disposition des tutoriels vidéos qui expliquent comment utiliser votre produit. Ayant ainsi eux-même vécu la situation d’utilisateurs ils seront capable d’anticiper les inquiétudes et questions de leurs prospects.
Pensez également à récolter les feedback de vos équipes de vente afin d’anticiper et résoudre des problèmes qu’ils identifient.
Fournir une formation cohérente et régulière
La formation sur la connaissance des produits devrait se faire de façon constante. Il est important de fournir une formation régulière lorsque votre produit sort avec de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités.
Encore une fois, vos commerciaux devraient être au courant des mises à jour de produits à venir afin qu’ils puissent les mentionner lors des visites commerciales. Cela leur permettra d’apparaître comme véritables experts auprès de leurs clients mais également de proposer des solutions pour l’avenir.
Utiliser des méthodes d’enseignement amusantes
La formation sur les produits doit aussi être amusante et utiliser plusieurs méthodes d’apprentissage. Vous pouvez utiliser des méthodes telles que des jeux-questionnaires, des jeux de groupe, des démonstrations vidéo, des infographies et même des projets de groupe.
Privilégiez aussi un bon orateur qui sait raconter les histoire mais a une connaissance moins technique du produit plutôt qu’un technicien qui se lancera dans une présentation ennuyante et dont les participants ne se rappeleront plus rien à la fin de la journée.
Donner des études de cas
Les gens aiment les exemples, parce qu’ils mettent les choses en contexte. Les études de cas facilitent la mémorisation des caractéristiques et des outils parce que les commerciaux comprennent comment le produit est utilisé dans la pratique (pas seulement en théorie).
Pensez également à rendre votre formation participative en demandant à vos commerciaux de partager avec le groupe une situation qu’ils ont vécu et dans laquelle la connaissance du produit aurait pu les aider.
Écouter, critiquer et construire
En partant de l’enregistrement d’un commercial ou d’un retour client suite à une enquête de satisfaction, il est nécessaire d’obliger vos commerciaux à écouter et analyser le processus de vente mais également le produit.
Cet exercice permet de fournir plus d’armes à votre équipe et anticiper certaines situations difficiles.
